CALIDAD DE SERVICIO
Estudios de Mercado
Análisis de la experiencia, satisfacción y niveles de recomendación / fuga de clientes en los diferentes canales de atención.
CALIDAD DE SERVICIO
Estudios de Mercado
Análisis de la experiencia, satisfacción y niveles de recomendación / fuga de clientes en los diferentes canales de atención.
Modelo Evaluación
Experiencia Clientes
Estudios de Mercado
Lealtad
Estudios de Mercado
Fuga de
Clientes
Estudios de Mercado
Estudios
Ad-hoc
Estudios de Mercado
Satisfacción
NPS
Estudios de Mercado
¿Qué es el Modelo Evaluación Experiencia Clientes?
Es un modelo que apunta a conocer y entender la experiencia de los clientes con la compañía y reflejarla en un solo indicador que combina facilidad, agrado y resolución.
Permite mejorar los procesos de atención, venta y servicio a partir de las percepciones del consumidor.
Facilidad y rapidez del proceso
Pregunta a responder:
¿Fue el proceso rápido y fácil de entender y de ejecutar?
Áreas Críticas
- El proceso intuitivo
- Esta claramente señalizado
- Las indicaciones se entienden fácilmente
Agradable
Pregunta a responder:
¿Recibió durante el proceso una atención amable y grata?
Áreas Críticas
- Amabilidad del personal de contacto
- Preparación y protocolo del personal de contacto
- Condiciones ambientales de confortabilidad
Resolución del requerimiento
Pregunta a responder:
¿Se resolvió completamente su requerimiento o problema?
Áreas Críticas
- La resolución de requerimiento conforme expectativa
- Canal de escalamiento de problema
- Completitud y relevancia de la información
El apoyo que nos ha entregado followup ha sido crucial para entender no solo cómo nos evalúan nuestros clientes, sino también para comprender cómo éstos han ido evolucionado en el tiempo. Durante estos 9 años de asesoramiento en nuestra calidad de servicio ha funcionado como un partner muy valioso para nuestra empresa de urgencias médicas HELP.
Gerente de Ventas, HELP
NUESTRA EMPRESA
